در هر سازمانی که حجم تماسهای ورودی بالا باشد، مدیریت مؤثر تماسها میتواند چالشبرانگیز باشد. بسیاری از کسبوکارها بهویژه در بخشهای خدمات مشتری یا فروش، نیاز دارند که تماسهای دریافتی بهصورت هوشمندانه و بدون از رفتن هیچ یک از آنها، پاسخ داده شوند.
برای این منظور، یکی از روشهای موثر در مدیریت تماسها، استفاده از ویژگی پارک تماس است که در بسیاری از سازمانها و محیطهای کاری برای افزایش کارایی و کاهش اختلالات در جریان تماسها به کار گرفته میشود.
در این مقاله به بررسی نحوه پارک کردن تماسهای ورودی و خارج کردن آنها از پارک میپردازیم، پس اگر شما هم به دنبال استفاده از این قابلیت هستید، این مطلب آموزشی گام به گام را از دست ندهید و تا انتها با ایدهآلگستر همراه باشید.
پارک تماس (Call Park) چیست؟
پارک تماس (Call Park) یک ویژگی در سانترالهای پرظرفیت سری TDE ،NS و TDA است که به کاربران این امکان را میدهد تا تماسهای ورودی یا داخلی را بهطور موقت «پارک» کنند و آنها را در یک صف یا محل ذخیرهسازی موقت قرار دهند. سپس تماس میتواند توسط هر کاربر دیگری در سازمان بازیابی و پاسخ داده شود.
مثال زیر، یک سناریوی فرضی است، اما هر حالت دیگری ممکن است رخ دهد:
یک مشتری به اشتباه با داخلی شما تماس میگیرد و میخواهد با بخش فروش صحبت کند اما متوجه میشوید که همکار مربوطه در بخش فروش مشغول صحبت با شخص دیگری است و امکان پاسخگویی فوری ندارد.
در اینجا بهترین کاری که باید انجام دهید این است که تماس را پارک کنید تا پس از آزاد شدن، همکار بخش فروش، تماس را از حالت پارک خارج کرده و به مشتری پاسخ دهد.
در صورت پارک کردن تماس در هر شماره، هر کاربر دیگری میتواند تماس را بازیابی کرده و به آن پاسخ دهد. اینگونه مطمئن میشوید که دیگر هیچ تماسی را از دست نخواهید داد.
تفاوت پارک تماس با انتقال تماس و Hold کردن
در پارک تماس، هر کسی که به سیستم تلفنی سازمان دسترسی دارد، میتواند تماس را از پارک خارج کرده به آن پاسخ دهد، بدون اینکه نیاز به دانستن داخلیهای دیگران داشته باشد.
در مقابل، انتقال تماس، شامل انتقال مستقیم (تماس گیرنده) به داخلی کارشناس مربوط است که ممکن است منجر به منتظر ماندن طولانی شود.
پارک تماس و هولد (Hold) کردن نیز تفاوتهایی دارند. در حالت هولد کردن تماس، تنها از همان تلفنی که تماس در آن حالت قرار داده شده بازیابی میشود، در حالی که در پارک کردن تماس، از هر تلفنی در سازمان، امکان پاسخدهی وجود دارد.
نحوه پارک تماس (به روش دستی)
برای پارک کردن تماس باید طبق مراحل زیر جلو بروید:
- در مرحله اول ابتدا دکمه ستاره را میزنیم و بعد 52 را شمارهگیری میکنیم
(این قسمت از کد، یعنی ستاره 52 همیشه ثابت است) - حالا میتوانیم به دلخواه از 00 تا 99، یک عدد را برای پارک شدن شماره در نظر بگیریم
(یعنی در مجموع شما 99 شماره برای پارک کردن تماس در اختیار دارید)
به عنوان مثال، ما شماره 00 را برای پارک کردن تماس در نظر میگیریم؛ بنابراین دستور را به شکل زیر وارد میکنیم:
خارج کردن تماس از حالت پارک
بعد از اینکه یکی از داخلیها تماس را پارک کرد، هر داخلی میتواند دوباره با همان کد، تماس را از پارک درآورده و به آن پاسخ دهد. برای مثال ما در بخش قبلی گفتیم برای پارک تماس از 5200* استفاده کردیم، بنابراین برای خارج کردن آن فقط کافیست از همان کد 5200* استفاده کنیم.
پارک کردن تماس با استفاده از کلید DSS (روش خودکار)
خب در روش بالا نیاز است که شخصی که تماس را روی یک شماره پارک کرده، مثلا به فرد دیگری که میخواهد تماس را پاسخ دهد، بگوید که آن را در چه شمارهای پارک کرده است. بنابراین این پروسه راحتی نخواهد بود. روش بهتر برای انجام این کار، استفاده از کلیدهای DSS کنار گوشیهای دیجیتال است.
به این صورت که مثلا برای پارک تماسها چهار شماره را در نظر میگیریم (فرضا از 00 تا 03)، حالا دستور مورد نظر به همراه این شمارهها را روی چهار کلید DSS کنار تلفن ذخیره میکنیم.
فرض کنید که مشتری با سازمان یا شرکت ما تماس گرفته و یکی از داخلیها به آن پاسخ میدهد و تصمیم میگیرد که آن تماس را پارک کند، حالا فقط کافیست که روی یکی از آن چهار دکمه DSS بزند تا پارک انجام شود.
در این حالت چراغ روی کلید DSS مربوطه که تماس روی آن پارک شده برای همه داخلیها شروع به چشمک زدن میکند؛ بنابراین هر کاربر در سازمان دقیقا میداند که برای پاسخ به تماس پارک شده کدام دکمه را بزند.
خدمات تخصصی سانترال را از تیم حرفهای ما بخواهید!
شماره تماس ایده آل گستر 02181010
کلام آخر
در نهایت، پارک کردن تماس در سیستمهای سانترال به عنوان یک ابزار سودمند در مدیریت ارتباطات داخلی سازمانها به شمار میآید. این ویژگی به کاربران امکان میدهد تا تماسهای ورودی را بدون ازدسترفتن زمان و با حفظ بهرهوری، بین بخشها یا افراد مختلف جابجا کنند. با بهکارگیری درست این قابلیت، سازمانها میتوانند به بهینهسازی فرآیندهای ارتباطی و افزایش رضایت مشتریان دست یابند. از این رو، آشنایی با روشها و تکنیکهای مختلف پارک کردن تماس، برای هر شرکتی که به دنبال بهبود خدمات ارتباطیاش است، ضروری به نظر میرسد.
در صورتی که هنوز سوالاتی دارید و در این مقاله به آن پاسخ داده نشده است، حتما آن را در بخش نظرات مطرح کنید تا در سریعترین حالت ممکن به آن پاسخ دهیم.