راه‌اندازی تلفن گویا در ایزابل | آموزش گام به گام

IVR (منشی تلفنی یا تلفن گویا) یکی از مهم‌ترین بخش‌های ایزابل است، چون اولین تجربه مشتری یا مخاطب را در تماس تلفنی با مجموعه شما شکل می دهد. اگر این تجربه کارآمد و دلپذیر باشد و خدمات مدرن و سریعی را دریافت کند، اعتبار برند شما نزد مخاطب افزایش پیدا می‌کند اما اگر این تجربه ناخوشایند باشد، امکان دارد اساسا از خرید محصول یا خدمات از شما صرفنظر کند.

در این مقاله، راه‌اندازی تلفن گویا در ایزابل را به صورت گام به گام آموزش می‌دهیم تا خود شما بتوانید راه‌اندازی IVR (منشی تلفنی) در نرم‌افزار ایزابل را انجام دهید.

مشاوره با کارشناسان ایده‌آل گستر

تلفن گویا یا IVR چیست

تلفن گویا (منشی تلفنی یا IVR) چیست؟ وقتی با یک مجموعه تماس می‌گیرید، صدای ضبط شده‌ای برای شما پخش می‌شود که برای نمونه می‌گوید: «برای تماس با واحد فروش، عدد یک، برای تماس با واحد پشتیبانی عدد 2 و برای تماس با امور مالی، عدد 3 را بگیرید یا منتظر بمانید تا به اپراتور وصل شوید.» این صدای ضبط شده و این قابلیت که با فشار دادن یک عدد خاص به واحد مشخصی متصل شوید، تلفن گویا یا IVR نامیده می‌شود.

تنظیمات IVR در ایزابل

رابط وب نرم‌افزار ایزابل را با مرورگر (مثلا گوگل کروم) باز کنید.

در منوی سمت چپ، PBX و سپس PBX Configurations را انتخاب کنید.

✅ در «ایزابل 5» منوی جدیدی در بالای صفحه باز می‌شود. روی Applications بزنید و سپس IVR را انتخاب کنید.

✅ در نسخه قدیمی‌تر ایزابل، پس از کلیک روی PBX و PBX Configurations، یک منوی عمودی در سمت چپ صفحه باز می‌شود. در زیرمجموعه Inbound Call Control گزینه IVR را انتخاب کنید.

یک صفحه جدید با عنوان Add IVR باز می‌شود.

بالای صفحه و زیر عنوان IVR General Options باید یک اسم برای IVR انتخاب کنیم. این اسم را در باکس روبروی IVR Name می‌نویسیم. برای نمونه، این‌جا اسم main را قرار می‌دهیم. در خط بعدی و جلوی IVR Description می‌توانید توضیحات خودتان درباره این IVR را بنویسید. این کار اختیاری است. برای نمونه، می‌توان نوشت Day تا نشان دهیم که این تلفن گویا برای ساعات اداری روزانه است.

سپس به قسمت IVR Options (DTMF) می‌رسیم. زیر این عنوان، در خط اول، Announcement قرار دارد. Announcement صدایی است که برای مشتری پخش می‌شود، یعنی اگر یک نفر شماره مجموعه شما را بگیرد، صدایی برای او پخش می‌شود که می‌گوید: «با سلام، شما با مجموعه … تماس گرفته‌اید. برای ارتباط با بخش فروش، عدد یک را بگیرید…» روی باکس جلوی آن کلیک کنید تا پیغام‌هایی را که قبلا روی ایزابل آپلود کرده‌اید، ببینید. گزینه موردنظرتان را انتخاب کنید.

در خط‌های بعدی، این گزینه‌ها را می‌بینید:

✔️ Direct Dial: وقتی مخاطب با مجموعه شما تماس می‌گیرد، دو حالت وجود دارد: باید تا پایان صدایی که برای او پخش می‌شود، صبر کند و سپس داخلی موردنظرش را وارد کند یا در حین پخش پیام صوتی هم می‌تواند شماره موردنظرش را وارد کند. برای قسمت اول باید گزینه Disabled و برای دومی باید گزینه Extensions انتخاب شود. در صورتی که Extensions را انتخاب کردید، مخاطب می‌تواند موقع پخش پیام صوتی، شماره داخلی دلخواهش را بگیرد و به آن وصل شود.

✔️ Timeout: بعد از پخش پیام صوتی، سیستم چقدر باید منتظر بماند تا یک فرمان وارد شود؟ تعیین این مساله با «تایم‌اوت» است. برای نمونه، اگر روبروی Timeout عدد 10 باشد، بعد از پایان پیام صوتی، 10 ثانیه فرصت دارید تا یک عدد را وارد کنید یا یک داخلی را بگیرید. پیشنهاد ما این است که عدد روبروی تایم‌اوت را روی 3 بگذارید.

✔️ Invalid Retries: در پیام صوتی برای نمونه گفته می‌شود برای ارتباط با بخش فروش عدد یک، بخش پشتیبانی عدد 2 و بخش مالی، عدد 3 را بگیرید. در این شرایط، اگر یک نفر عدد 9 را گرفت، شماره نامعتبر را گرفته است. Invalid Retries مشخص می‌کند که مخاطب چند بار می‌تواند یک عدد نامعتبر را بگیرد. معمولا این عدد به طور پیش‌فرض 3 است اما می‌توانید آن را روی یک بگذارید.

✔️ Invalid Retry Recording: می‌توانید یک صدا ضبط کنید و برای مخاطبی که شماره نامعتبر را گرفته، پخش کنید. مثلا بگویید: «عدد وارد شده، صحیح نیست.» اگر در این قسمت، گزینه Default را انتخاب کنید، پیام پیش‌فرض که به زبان انگلیسی است، پخش می‌شود. اگر گزینه None را انتخاب کنید، هیچ پیامی پخش نمی‌شود. اگر پیام خاصی را هم ضبط کرده‌اید، می‌توانید از این‌جا انتخابش کنید.

✔️ Append Announcement on Invalid: بعد از این‌که کاربر، شماره نامعتبری گرفت، پیام انتخاب شده در بخش Announcement، از اول برای او پخش شود یا نه؟ با روشن کردن دکمه این بخش، پیام از اول پخش می‌شود. توصیه ما این است که این دکمه را روشن کنید تا کاربر دوباره شماره‌های درست را بشنود و یکی را از میان آن‌ها انتخاب کند.

✔️ Invalid Destination: اگر یک نفر 3 بار (یا تعدادی که تنظیم کرده‌اید) شماره نامعتبر را گرفت، چه اتفاقی برای او بیفتد؟ در این قسمت مشخص می‌کنید که پس از 3 بار، چه اقدامی انجام شود. اگر گزینه Terminate Call را انتخاب کنید، تماس قطع می‌شود؛ اما معمولا بهتر است تماس به منشی وصل شود. برای این کار، گزینه Extensions را انتخاب کنید. سپس یک گزینه زیر Invalid Destination اضافه می‌شود که شماره داخلی منشی یا اپراتور یا هر فردی که می‌خواهید تماس به او وصل شود را می‌نویسید.

✔️ Timeout Retries: تعداد دفعات مجاز تایم‌اوت؛ یعنی اگر یک نفر با مجموعه شما تماس گرفت، پیام صوتی برای او پخش شد ولی هیچ فرمانی را وارد نکرد و هیچ شماره‌ای را نگرفت، ایزابل تا چند بار برای او پیام صوتی را پخش کند و سپس قطع شود.

✔️ Timeout Retries Recording: وقتی تایم‌اوت شد، یعنی 10 ثانیه از پخش پیام صوتی گذشت و مشتری هیچ‌کدام از عددها را وارد نکرد، برای او یک پیام پخش شود که مثلا «گزینه‌ای دریافت نشد».

✔️ Timeout Destination: در Timeout Retries مشخص کردیم که پیام صوتی چند بار برای مخاطب پخش شود. برای نمونه، 3 بار یا یک بار. اما این‌که بعد از پخش 3 بار پیام، چه اتفاقی بیفتد، در این قسمت مشخص می‌شود. اگر گزینه Terminate Call را انتخاب کنید، تماس قطع می‌شود؛ اما معمولا بهتر است تماس به منشی وصل شود. برای این کار، گزینه Extensions را انتخاب کنید. سپس یک گزینه زیر Timeout Destination اضافه می‌شود که شماره داخلی منشی یا اپراتور یا هر فردی که می‌خواهید تماس به او وصل شود را می‌نویسید.

☑️ گاهی اوقات در پیام ضبط شده گفته می‌شود: «برای تماس با … عدد … را وارد کنید یا منتظر بمانید تا به اپراتور وصل شوید.» بخش «منتظر بمانید…» به تایم‌اوت مربوط است. Timeout Retries را روی صفر بگذارید و Timeout Destination را هم به داخلی اپراتور مربوطه متصل کنید.

در پیام صوتی به مشتری گفته می‌شود، برای ارتباط با بخش فروش، عدد یک را بگیرید. در زیرمجموعه IVR Entries برای ایزابل تعریف می‌کنیم که اگر عدد یک گرفته شد، تماس به کدام قسمت وصل شود.

بخشی با عنوان Ext وجود دارد که زیر آن، عددی که مشتری می‌گیرد را می‌نویسیم، مثلا یک. زیر Destination مشخص می‌کنیم که اگر مشتری عدد یک را گرفت، به کجا وصل شود. برای نمونه، این‌جا می‌توانیم تعریف کنیم که با گرفتن عدد یک، مشتری به صف بخش فروش و یا داخلی شماره 200 فرستاده شود.

کمی پایین‌تر گزینه Add Entry قرار دارد که با فشردن آن می‌توانید شماره‌های بیش‌تری را برای ایزابل تعریف کنید (در نسخه‌های قدیمی‌تر، یک «+» به رنگ سبز وجود دارد).

هم‌چنین این گزینه را داریم که در صورت گرفتن شماره خاصی، یک پیام مشخص برای مشتری پخش شود. به این ترتیب، لازم نیست اپراتور برای یک سوال پرتکرار، دایم به مشتریان پاسخ دهد و خط اشغال شود. برای نمونه، در پیام صوتی گفته می‌شود: «برای آگاهی از ساعت کاری مجموعه، عدد 5 را بگیرید.» برای این کار، باید در Ext عدد 5 را بنویسید. بعد در Destination گزینه Announcements را انتخاب کنید.

یک پنجره جدید با عنوان Add Announcement باز می‌شود. جلوی Description برای این پیام صوتی یک اسم انتخاب کنید. جلوی Recording پیامی که قبلا ضبط کرده‌اید را انتخاب می‌کنید. Repeat مشخص می‌کند که این پیام تکرار شود یا خیر.

زیر Destination after playback تعیین می‌کنید که بعد از پخش پیام چه اتفاقی بیفتد. برای نمونه، تماس قطع شود یا به یک داخلی وصل شود و یا… برای قطع شدن تماس می‌توانید گزینه Terminate Call و سپس در باکس جدیدی که باز می‌شود، Hangup را انتخاب کنید. در نهایت دکمه Save را بزنید تا به صفحه قبلی برگردید.

پس از پایان تنظیمات در صفحه اصلی IVR، در پایین صفحه گزینه Submit را بزنید تا تغییرات ذخیره شوند. سپس در بالای صفحه، گزینه Apply Config را بزنید تا تغییرات اجرایی شوند. می‌توانید IVRهای خود را در سمت راست بالای صفحه ببینید.

✅ اگر مشتری الان با شماره شما تماس بگیرد، هم‌چنان IVR برای او پخش نمی‌شود. برای نهایی کردن مراحل، باید در منوی بالای صفحه، گزینه Connectivity را بزنید. در منویی که زیر آن باز می‌شود، Inbound Routes را انتخاب کنید (در نسخه‌های قدیمی‌تر ایزابل، می‌توانید Inbound Routes را در زیرمجموعه Inbound Call Control پیدا کنید). این‌جا می‌توانید مشخص کنید که کدام تماس‌ها به کجا وصل شوند.

برای نمونه، باید در سمت راست بالای صفحه، نوع تماس ورودی را تعیین کنید. اگر گزینه any DID / any CID انتخاب شود، یعنی هرکسی از هر جایی تماس بگیرد. هم‌چنین اگر زیرعنوان General Settings و روبروی DID Number و CallerID Number را خالی بگذاریم، یعنی همه تماس‌های ورودی.

حالا در پایین، زیر عنوان Set Destination باید گزینه IVR را انتخاب کنید. در باکس دوم هم تعیین کنید که کدام پیام صوتی پخش شود (اگر چند IVR داشته باشید، در باکس دوم می‌توانید از بین آن‌ها انتخاب کنید).

به این ترتیب، هرکسی که از هرجا تماس گرفت، با IVR مشخصی که تنظیم کرده‌اید، روبرو می‌شود.

در نهایت، دکمه Submit و Apply Config را بزنید تا تماس‌هایی که از بیرون می‌آید، به تلفن گویا یا منشی تلفنی وصل شود.

مشاوره با کارشناسان ایده‌آل گستر

شماره تماس کارشناسان ایده‌آل گستر: 02181010